Quando um site vai abaixo, calcula-se de forma espontânea uma perda simples: a faturação média de um dia, multiplicada pela duração do incidente. Esta conta tranquiliza porque tem limites claros. Mas está também muito longe da realidade, não porque exagere, mas porque esquece tudo o que continua a custar depois de a situação voltar ao normal.

O primeiro custo: a confiança

Um visitante que dá com uma página de erro nem sempre volta. Também não lhe escreve a avisar: fecha o separador e vai procurar noutro lado. Nunca verá esta perda nas suas estatísticas, porque ela assume a forma de uma ausência.

Para um cliente existente, o efeito é diferente, mas duradouro: fica com a ideia de que «o site deles nem sempre funciona». Uma vez instalada, esta frase regressa sempre que há uma hesitação na compra.

O segundo custo: o posicionamento nos motores de pesquisa

Os motores de pesquisa visitam o seu site com regularidade. Se encontram erros repetidos, reduzem a frequência das visitas e, se a situação persistir, desindexam páginas. A recuperação não é instantânea: conta-se em semanas, por vezes mais.

Uma falha curta e isolada não tem, em geral, efeitos duradouros. São as micro-indisponibilidades repetidas, de alguns minutos, várias vezes por semana, nunca notadas, que corroem lentamente a visibilidade. Ninguém as vê, precisamente porque ninguém as mede.

O pior incidente não é a falha de três horas que toda a gente viu. É a de três minutos que se repete e que ninguém acompanha.

O terceiro custo: o tempo das pessoas

Uma falha mobiliza gente. O responsável liga ao prestador, o prestador procura a causa, a equipa comercial responde a clientes preocupados, alguém redige uma mensagem de desculpas. Este tempo não aparece em lado nenhum, embora seja muitas vezes a rubrica mais pesada do incidente.

Este custo depende diretamente de um fator: o tempo de deteção. Ser avisado por um cliente é começar a resolução com atraso, em urgência, com um interlocutor descontente do outro lado da linha.

O que medir, na prática

  • A disponibilidade real, medida do exterior e em intervalos curtos, e não a promessa contratual do alojamento.
  • O tempo de resposta, porque um site que demora oito segundos a responder está, na prática, indisponível para boa parte dos visitantes.
  • O tempo de deteção: quanto tempo passa entre o incidente e o momento em que alguém na sua empresa toma conhecimento dele.
  • As páginas críticas: a página inicial pode responder na perfeição enquanto o formulário de contacto está avariado.

Quanto tempo demoraria a saber?

Faça a si próprio uma única pergunta: se o seu site fosse abaixo agora, quanto tempo demoraria a saber e através de quem? Se a resposta for «através de um cliente», o custo do seu incidente é duas a três vezes superior ao que poderia ser, e continuará a sê-lo enquanto a deteção depender do acaso.

Nunca se corrige mais depressa do que se deteta.