As ferramentas internas abandonadas têm um ponto em comum: funcionavam. O software não era o problema, a formação tinha sido dada, a direção acreditava no projeto. Seis meses depois, duas pessoas utilizam-na e as restantes voltaram à folha de cálculo. A explicação é quase sempre a mesma: a relação entre esforço e benefício era negativa para quem a tinha de utilizar.

O benefício raramente vai para quem faz o esforço

Um comercial que regista os seus relatórios faz o esforço; a direção fica com o benefício. Enquanto este desequilíbrio não for resolvido, a ferramenta continuará mal alimentada, não por má vontade, mas por uma escolha racional.

A solução não passa pela imposição: passa por tornar a ferramenta útil a quem a preenche. Se lhe poupar tempo, com preparação automática, lembretes e informação centralizada, será utilizada sem que seja preciso insistir.

Não se adota uma ferramenta porque é boa. Adota-se porque presta um serviço imediato, a nós próprios.

Os três limiares de abandono

  • Demasiados campos. Passadas algumas informações, o preenchimento torna-se uma maçada e a qualidade dos dados desmorona-se.
  • Um desvio. Se a ferramenta obriga a sair do sítio onde o trabalho acontece, será esquecida metade das vezes.
  • Nenhum retorno visível. Se nada acontece depois do registo, o utilizador conclui que aquilo não serve para nada, e tem razão.

O papel decisivo das primeiras semanas

Uma ferramenta decide-se no primeiro mês. Se os dados iniciais estiverem vazios ou errados, se um erro persistir, se uma dúvida ficar sem resposta, a conclusão é tirada coletivamente e já não é revista. Mais vale um arranque restrito e impecável do que uma implementação ampla e aproximativa.

O que a faz durar

Alguém que seja responsável por ela, um canal para assinalar o que não funciona e correções visíveis. Uma ferramenta interna que deixa de evoluir morre lentamente, não porque seja má, mas porque o trabalho, esse, mudou.

Pergunte antes de implementar

Antes de implementar, faça a pergunta a quem a vai utilizar todos os dias: o que é que isto lhe poupa, a si? Se a resposta for «nada, mas é útil para a direção», a ferramenta será abandonada, e é preciso corrigi-la antes de a lançar, não depois.

Uma ferramenta que é preciso impor é uma ferramenta que ainda não encontrou o seu utilizador.