«Testámos a IA e não deu em nada.» Esta frase repete-se tantas vezes que merece ser analisada. Na quase totalidade dos casos, o teste consistiu em abrir uma interface de conversa, fazer algumas perguntas, constatar que as respostas eram genéricas e concluir que a ferramenta não estava adaptada ao negócio.

A conclusão está certa, mas a causa está mal identificada. Um assistente conversacional foi feito para responder a uma pergunta. Não tem os seus dados, nem o seu contexto, nem uma missão a cumprir. Compará-lo a um colaborador é como avaliar um funcionário no primeiro dia, sem lhe ter dado acesso a coisa nenhuma.

O que define um agente

  • Uma missão delimitada. Não «ajudar a equipa», mas «qualificar cada pedido recebido e propor uma resposta em menos de dez minutos».
  • Acesso à matéria-prima. Os seus documentos, o seu catálogo, as suas regras, o seu histórico. Sem matéria-prima, só há estilo.
  • Ferramentas. Ler uma base de dados, escrever num ficheiro, enviar uma mensagem, criar uma tarefa. Um agente que não pode fazer nada não faz nada.
  • Um critério de sucesso. O que se espera e como se verifica que está bem. Sem critério, é impossível saber se o agente é útil.
Um agente sem missão nem dados produz textos plausíveis. É exatamente aquilo de que ninguém precisa.

Porque é que a especialização muda o resultado

Um agente generalista é mediano em tudo. Um agente especializado numa tarefa precisa, como rever um orçamento, preparar a resposta a um concurso, classificar pedidos ou verificar a coerência de um catálogo, é avaliado numa só coisa e, por isso, é ajustável.

A especialização traz ainda um benefício menos óbvio: torna o erro visível. Quando a missão é estreita, vê-se de imediato o que está errado e corrige-se a instrução. Quando é vaga, fica apenas um vago descontentamento, sem se saber o que ajustar.

O que um agente não deve fazer

Um agente não decide por si naquilo que compromete a empresa. Prepara, propõe, tria, redige uma primeira versão. A validação continua a ser humana sempre que o erro sai caro: um preço, um compromisso contratual, uma mensagem a um cliente insatisfeito.

Esta fronteira não é uma precaução moral, é uma regra de eficácia. Os dispositivos que duram são aqueles em que o ser humano mantém a decisão e delega a preparação. Os que falham são os que quiseram eliminar a revisão para ganhar cinco minutos.

O verdadeiro custo e onde se situa

O custo de um agente não está no modelo utilizado: está na implementação, ou seja, descrever a missão, dar acesso à matéria certa, definir o que é um bom resultado. É um trabalho de organização, não de informática. As empresas que têm sucesso com a IA são as que aceitaram fazer esse trabalho.

O teste em cinco linhas

Escolha uma tarefa repetitiva, escreva em cinco linhas o que significa um bom resultado, dê a matéria necessária e deixe correr em casos reais durante duas semanas. Ficará então a saber se a IA serve o seu negócio, em vez de tirar conclusões a partir de uma conversa de dez minutos.

A IA não substitui um ofício. Substitui a parte do ofício que ninguém teve alguma vez vontade de fazer.