O primeiro reflexo, perante uma avaliação injusta, é querer fazê-la desaparecer. Quase sempre é um beco sem saída: raramente se consegue a remoção, o processo demora e a energia gasta teria sido mais útil noutro lado. A estratégia certa não é apagar, é responder e ganhar volume.

As primeiras horas contam

Uma avaliação negativa sem resposta é lida como uma confissão. Uma resposta redigida nas primeiras vinte e quatro horas muda por completo a leitura: o leitor deixa de julgar o incidente e passa a julgar a forma como você o trata. É exatamente isso que queremos que ele julgue.

Os futuros clientes não leem a avaliação negativa. Leem a sua resposta.

Como responder

  • Curto. Três a cinco linhas. Uma resposta longa dá a impressão de que se está a justificar.
  • Factual. Recordar o que aconteceu sem polémica, sem ironia, sem detalhes privados: a confidencialidade obriga-o, mesmo quando o outro não se preocupa com ela.
  • Aberto. Propor continuar a conversa por telefone ou por escrito, em privado. O leitor vê uma empresa disponível.
  • Assinado. Um primeiro nome vale mais do que uma assinatura anónima: mostra que há alguém do outro lado.

O que nunca deve fazer: responder a quente, contestar ponto por ponto, insinuar que o cliente mente ou deixar um membro da equipa responder sem instruções.

O verdadeiro remédio: o volume

Uma avaliação negativa isolada entre quinze avaliações recentes quase não pesa. A mesma avaliação entre três com dois anos pesa enormemente. A diferença não está no conteúdo: está no contexto.

Daí uma prática simples e duradoura: pedir sistematicamente uma avaliação depois de um serviço bem-sucedido. Não é manipulação, é corrigir um enviesamento, já que só os descontentes se manifestam espontaneamente.

Quando o caso vai além da avaliação

Boato persistente, campanha coordenada, usurpação de identidade, afirmações difamatórias: nestes casos, a resposta pública já não chega. É preciso documentar, com capturas de ecrã datadas, endereços e cronologia, e fazer certificar os factos. Este material é o que tornará possível uma ação mais tarde; sem ele, resta apenas uma recordação.

Comece por pesquisar o seu próprio nome

Pesquise hoje o nome da sua empresa, nas duas primeiras páginas de resultados e nas plataformas de avaliações. Anote o que aparece, o que é antigo, o que continua sem resposta. É isto que vê um cliente que hesita, e é a única avaliação de reputação que vale alguma coisa.

Uma má reputação não se apaga. Cobre-se com factos recentes e verificáveis.