Todo o profissional que vende a particulares deve garantir ao consumidor um acesso efetivo a um mediador de consumo e comunicar-lhe os respetivos contactos. É uma obrigação do código do consumo francês (code de la consommation), em vigor desde 1 de julho de 2016. Verifica-se em poucos segundos num site: basta procurar o nome do mediador.
Aplica-se a uma loja online, a um artesão, a um prestador de serviços, desde que o cliente seja um consumidor. Não exige investimento nem remodelação, mas exige que o trabalho esteja feito.
O que diz o texto
O direito do consumidor. O artigo L612-1 do código do consumo estabelece que todo o consumidor tem o direito de recorrer gratuitamente a um mediador de consumo para resolver amigavelmente um litígio com um profissional.
A obrigação do profissional. Deve garantir esse acesso. Pode criar o seu próprio dispositivo de mediação ou propor ao consumidor o recurso a qualquer outro mediador que cumpra as exigências do código. Quando existe um mediador próprio do seu setor, deve permitir ao consumidor aceder a ele.
A informação. O artigo L616-1 impõe que se comuniquem ao consumidor os contactos do mediador ou mediadores competentes. O mesmo artigo prevê que lhos voltem a ser dados quando um litígio não tenha podido ser resolvido através de uma reclamação dirigida diretamente ao profissional.
Onde os indicar
O artigo R616-1 precisa a forma. Os contactos devem constar de maneira visível e legível no site, nas condições gerais de venda ou de serviços, nas notas de encomenda e, na falta destes documentos, por qualquer outro meio adequado. É também necessário indicar o endereço do site do mediador.
Uma menção escondida na última página das condições gerais, em letra minúscula, é exatamente o que o requisito de «visível e legível» procura afastar. O rodapé do site, com uma ligação para uma página dedicada, é onde um cliente irá procurar.
O que muda para o cliente
A mediação é uma etapa antes do tribunal, não uma alternativa ao seu serviço de apoio ao cliente. O mediador não analisa um processo se o consumidor não provar que tentou primeiro resolver o litígio diretamente consigo, através de uma reclamação escrita. Pode também rejeitar um pedido manifestamente infundado ou abusivo, ou apresentado mais de um ano após essa reclamação escrita (artigo L612-2).
Por outras palavras, uma reclamação tratada com seriedade logo à partida continua a ser a sua melhor proteção: boa parte dos litígios nunca deveria chegar ao mediador.
O que custa esquecer-se
O incumprimento destas obrigações de informação é punível com uma coima administrativa até 3 000 € para uma pessoa singular e até 15 000 € para uma pessoa coletiva (artigo L641-1).
Quatro verificações a fazer em sua casa
Tem um mediador? Se a resposta é não, a lista dos mediadores registados é mantida pelas autoridades públicas, e vários setores têm o seu. A adesão faz-se junto do mediador escolhido, de acordo com as condições dele.
O nome e o site dele constam do seu site? Uma página dedicada, ligada a partir do rodapé, com o nome, a morada postal e o endereço do site do mediador.
Estão também nas suas condições gerais e nas suas notas de encomenda? O texto refere-se a cada suporte, não apenas a um.
Sabe o que responder a um cliente insatisfeito? Um modelo de resposta a uma reclamação que recorde, se o litígio persistir, os contactos do mediador.
O bom reflexo
É uma daquelas obrigações que só se notam no dia da fiscalização. Resolve-se uma vez e cabe numa linha do rodapé.
A responsabilidade pela conformidade continua a ser do profissional: este artigo informa, não substitui o parecer de um advogado sobre uma situação concreta.
Fontes: artigos L612-1, L612-2, L616-1, L616-2, L641-1 e R616-1 do código do consumo francês, consultados no Légifrance a 6 de outubro de 2026; ficha prática da DGCCRF sobre a mediação de consumo, consultada a 6 de outubro de 2026.
