Ogni professionista che vende ai privati deve garantire al consumatore un accesso effettivo a un mediatore dei consumi e comunicargli i relativi recapiti. È un obbligo del code de la consommation, in vigore dal 1° luglio 2016. Su un sito si verifica in pochi secondi: basta cercare il nome del mediatore.
Riguarda un negozio online, un artigiano, un fornitore di servizi, a partire dal momento in cui il cliente è un consumatore. Non richiede investimenti né un rifacimento del sito, ma richiede di averlo fatto.
Cosa dice il testo
Il diritto del consumatore. L'articolo L612-1 del code de la consommation stabilisce che ogni consumatore ha il diritto di ricorrere gratuitamente a un mediatore dei consumi per risolvere in via amichevole una controversia con un professionista.
L'obbligo del professionista. Deve garantire questo accesso. Può istituire un proprio sistema di mediazione, oppure proporre al consumatore il ricorso a un altro mediatore che soddisfi i requisiti del codice. Quando esiste un mediatore specifico per il suo settore, deve consentirne l'accesso al consumatore.
L'informazione. L'articolo L616-1 impone di comunicare al consumatore i recapiti del mediatore o dei mediatori competenti. Lo stesso articolo prevede di fornirglieli di nuovo quando una controversia non è stata risolta con un reclamo rivolto direttamente al professionista.
Dove indicarli
L'articolo R616-1 precisa le modalità. I recapiti vanno riportati in modo visibile e leggibile sul sito internet, sulle condizioni generali di vendita o di servizio, sui moduli d'ordine e, in assenza di tali documenti, con qualsiasi altro mezzo appropriato. Occorre anche indicare l'indirizzo del sito internet del mediatore.
Una menzione affogata nell'ultima pagina delle condizioni generali, in caratteri minuscoli, è esattamente ciò che «visibile e leggibile» vuole escludere. Il footer del sito, con un link a una pagina dedicata, è il posto dove un cliente la cercherà.
Cosa cambia per il cliente
La mediazione è un passaggio prima del tribunale, non un'alternativa al tuo servizio clienti. Il mediatore non esamina una pratica se il consumatore non dimostra di aver prima tentato di risolvere la controversia direttamente con te tramite un reclamo scritto. Può inoltre respingere una richiesta manifestamente infondata o abusiva, o presentata oltre un anno dopo quel reclamo scritto (articolo L612-2).
In altre parole, un reclamo gestito con serietà fin dall'inizio resta la tua migliore protezione: buona parte delle controversie non dovrebbe mai arrivare fino al mediatore.
Quanto costa dimenticarsene
L'inadempienza a questi obblighi di informazione è punita con una sanzione amministrativa fino a 3.000 € per una persona fisica e fino a 15.000 € per una persona giuridica (articolo L641-1).
Quattro verifiche da fare a casa tua
Hai un mediatore? Se la risposta è no, l'elenco dei mediatori censiti è tenuto dalle autorità pubbliche, e diversi settori hanno il proprio. L'adesione si fa presso il mediatore scelto, secondo le sue condizioni.
Il suo nome e il suo sito compaiono sul tuo sito? Una pagina dedicata, collegata dal footer, con il nome, l'indirizzo postale e l'indirizzo del sito internet del mediatore.
Sono riportati anche nelle tue condizioni generali e sui tuoi moduli d'ordine? Il testo riguarda ogni supporto, non uno solo.
Sai cosa rispondere a un cliente insoddisfatto? Un modello di risposta a un reclamo che, se la controversia persiste, ricordi i recapiti del mediatore.
Il giusto riflesso
È uno di quegli obblighi di cui ci si accorge solo il giorno del controllo. Si sistema una volta sola e sta in una riga di footer.
La responsabilità della conformità resta del professionista: questo articolo informa, non sostituisce il parere di un avvocato su una situazione specifica.
Fonti: articoli L612-1, L612-2, L616-1, L616-2, L641-1 e R616-1 del code de la consommation, consultati su Légifrance il 6 ottobre 2026; scheda pratica della DGCCRF sulla mediazione dei consumi, consultata il 6 ottobre 2026.
