Tout professionnel qui vend à des particuliers doit garantir au consommateur un accès effectif à un médiateur de la consommation, et lui en communiquer les coordonnées. C'est une obligation du code de la consommation, en vigueur depuis le 1er juillet 2016. Elle se vérifie en quelques secondes sur un site : il suffit de chercher le nom du médiateur.

Elle concerne une boutique en ligne, un artisan, un prestataire de services, dès lors que le client est un consommateur. Elle ne demande ni investissement ni refonte, mais elle demande de l'avoir fait.

Ce que dit le texte

Le droit du consommateur. L'article L612-1 du code de la consommation pose que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel.

L'obligation du professionnel. Il doit garantir cet accès. Il peut mettre en place son propre dispositif de médiation, ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur répondant aux exigences du code. Lorsqu'il existe un médiateur propre à son secteur, il doit en permettre l'accès au consommateur.

L'information. L'article L616-1 impose de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont on relève. Le même article prévoit de les lui donner de nouveau lorsqu'un litige n'a pas pu être réglé par une réclamation adressée directement au professionnel.

Où l'afficher

L'article R616-1 précise la manière. Les coordonnées s'inscrivent de façon visible et lisible sur le site internet, sur les conditions générales de vente ou de services, sur les bons de commande, et à défaut de tels documents, par tout autre moyen approprié. Il faut aussi mentionner l'adresse du site internet du médiateur.

Une mention noyée dans la dernière page des conditions générales, en police minuscule, est exactement ce que « visible et lisible » cherche à écarter. Le pied de page du site, avec un lien vers une page dédiée, est l'endroit où un client la cherchera.

Ce que ça change pour le client

La médiation est une étape avant le tribunal, pas une alternative à votre service client. Le médiateur n'examine pas un dossier si le consommateur ne justifie pas avoir d'abord tenté de résoudre le litige directement avec vous par une réclamation écrite. Il peut aussi écarter une demande manifestement infondée ou abusive, ou introduite plus d'un an après cette réclamation écrite (article L612-2).

Autrement dit, une réclamation traitée sérieusement en amont reste votre meilleure protection : une bonne part des litiges ne devrait jamais arriver jusqu'au médiateur.

Ce que ça coûte de l'oublier

Le manquement à ces obligations d'information est passible d'une amende administrative de 3 000 € au plus pour une personne physique et de 15 000 € au plus pour une personne morale (article L641-1).

Quatre vérifications à faire chez vous

Avez-vous un médiateur ? Si la réponse est non, la liste des médiateurs référencés est tenue par les pouvoirs publics, et plusieurs secteurs ont le leur. L'adhésion se fait auprès du médiateur choisi, selon ses propres conditions.

Son nom et son site figurent-ils sur votre site ? Une page dédiée, liée depuis le pied de page, avec le nom, l'adresse postale et l'adresse du site internet du médiateur.

Sont-ils repris dans vos conditions générales et sur vos bons de commande ? Le texte vise chaque support, pas un seul.

Savez-vous quoi répondre à un client mécontent ? Un modèle de réponse à une réclamation qui rappelle, si le litige persiste, les coordonnées du médiateur.

Le bon réflexe

C'est l'une de ces obligations qu'on ne remarque que le jour du contrôle. Elle se règle une fois, et tient dans une ligne de pied de page.

La responsabilité de la conformité reste celle du professionnel : cet article informe, il ne remplace pas l'avis d'un avocat sur une situation précise.

Sources : articles L612-1, L612-2, L616-1, L616-2, L641-1 et R616-1 du code de la consommation, consultés sur Légifrance le 6 octobre 2026 ; fiche pratique de la DGCCRF sur la médiation de la consommation, consultée le 6 octobre 2026.