Quando un sito va giù, il calcolo che viene spontaneo è semplice: il fatturato medio di una giornata, moltiplicato per la durata del problema. È un calcolo rassicurante, perché ha dei confini precisi. Ma è anche ampiamente sbagliato, non perché esageri, ma perché dimentica tutto ciò che continua a costare dopo il ritorno alla normalità.

Il primo costo: la fiducia

Chi finisce su una pagina di errore non sempre torna. E non ti scrive nemmeno per avvisarti: chiude la scheda e va a cercare altrove. Questa perdita non la vedrai mai nelle tue statistiche, perché prende la forma di un'assenza.

Per un cliente già acquisito l'effetto è diverso, ma dura nel tempo: si segna che «il loro sito non funziona sempre». Una volta che questa frase si è radicata, torna fuori a ogni esitazione al momento dell'acquisto.

Il secondo costo: il posizionamento

I motori di ricerca visitano il tuo sito con regolarità. Se incontrano errori ripetuti, riducono la frequenza delle visite e, se la situazione persiste, deindicizzano alcune pagine. La risalita non è immediata: si misura in settimane, a volte di più.

Un'interruzione breve e isolata di solito non ha effetti duraturi. A erodere lentamente la visibilità sono le micro-interruzioni ripetute, pochi minuti, più volte a settimana, mai notate. Nessuno le vede, proprio perché nessuno le misura.

L'incidente peggiore non è il blocco di tre ore che tutti hanno visto. È quello di tre minuti che si ripete e che nessuno controlla.

Il terzo costo: il tempo delle persone

Un'interruzione mobilita. Il titolare chiama il fornitore, il fornitore indaga, il team commerciale risponde ai clienti preoccupati, qualcuno scrive un messaggio di scuse. Questo tempo non compare da nessuna parte, eppure spesso è la voce più pesante dell'incidente.

Questo costo dipende direttamente da un fattore: i tempi di rilevamento. Essere avvisati da un cliente significa iniziare a risolvere in ritardo, di corsa, con un interlocutore scontento dall'altra parte del telefono.

Cosa misurare, in pratica

  • La disponibilità reale, misurata dall'esterno e a intervalli brevi, non la promessa contrattuale del provider di hosting.
  • Il tempo di risposta, perché un sito che risponde in otto secondi è di fatto non disponibile per buona parte dei visitatori.
  • Il tempo di rilevamento: quanto passa tra l'incidente e il momento in cui qualcuno da voi se ne accorge.
  • Le pagine critiche: la home page può rispondere perfettamente mentre il modulo di contatto è rotto.

Tra quanto te ne accorgeresti?

Fatti una sola domanda: se il tuo sito andasse giù adesso, tra quanto te ne accorgeresti, e grazie a chi? Se la risposta è «grazie a un cliente», il costo del tuo incidente è da due a tre volte superiore a quello che potrebbe essere, e resterà tale finché il rilevamento dipenderà dal caso.

Non si corregge mai più in fretta di quanto si rileva.