Gli strumenti interni abbandonati hanno un punto in comune: funzionavano. Il software non c'entrava, la formazione era stata fatta, la direzione ci teneva. Sei mesi dopo, lo usano due persone e tutti gli altri sono tornati al loro foglio di calcolo. La spiegazione è quasi sempre la stessa: per chi doveva usarlo, il rapporto tra sforzo e beneficio era negativo.

Il beneficio raramente va a chi fa lo sforzo

Un commerciale che inserisce i suoi resoconti fa lo sforzo; la direzione raccoglie il beneficio. Finché questo squilibrio non viene affrontato, lo strumento resterà alimentato male, non per cattiva volontà, ma per una scelta razionale.

La soluzione non è l'obbligo: è rendere lo strumento utile a chi lo compila. Se gli fa risparmiare tempo, con preparazione automatica, promemoria, informazioni centralizzate, verrà usato senza bisogno di insistere.

Non si adotta uno strumento perché è buono. Lo si adotta perché rende un servizio subito, a se stessi.

Le tre soglie dell'abbandono

  • Troppi campi. Oltre poche informazioni, la compilazione diventa una seccatura e la qualità crolla.
  • Una deviazione. Se lo strumento obbliga a lasciare il posto in cui si lavora, verrà dimenticato metà delle volte.
  • Nessun riscontro visibile. Se dopo l'inserimento non succede nulla, l'utente conclude che non serve a niente, e ha ragione.

Il ruolo decisivo delle prime settimane

Lo strumento si gioca nel primo mese. Se i dati di partenza sono vuoti o sbagliati, se un bug persiste, se una domanda resta senza risposta, la conclusione viene tratta collettivamente e non si rivede più. Meglio una partenza ristretta e impeccabile che un lancio ampio e approssimativo.

Ciò che fa durare uno strumento nel tempo

Qualcuno che ne abbia la responsabilità, un canale per segnalare ciò che non va e correzioni visibili. Uno strumento interno che non evolve più muore lentamente, non perché sia scadente, ma perché il lavoro, nel frattempo, è cambiato.

Chiedi prima di lanciare

Prima di lanciare, fai una domanda alla persona che dovrà usarlo ogni giorno: che cosa ti fa guadagnare, a te? Se la risposta è «niente, ma è utile alla direzione», lo strumento verrà abbandonato, e va corretto prima di lanciarlo, non dopo.

Uno strumento che bisogna imporre è uno strumento che non ha ancora trovato il suo utente.