Cuando un proveedor responde a esta pregunta con una presentación, la pregunta sigue en pie. Un caso se cuenta de otra manera: por el mecanismo. Este es uno de los nuestros, el tratamiento de las solicitudes entrantes, que además es el más trasladable de una empresa a otra.
La situación de partida
Las solicitudes llegaban por cuatro canales: un formulario web, un buzón genérico, el teléfono y un número de mensajería profesional. Ninguno de los cuatro hablaba con los demás. La cualificación se hacía de memoria, el seguimiento dependía de que lo recordara quien estuviera disponible, y nadie podía decir cuántas solicitudes se habían quedado sin respuesta la semana anterior.
El coste no estaba en el tiempo de tratamiento de una solicitud. Estaba en las que se caían.
El desglose
Dividimos el proceso en seis etapas, decidiendo para cada una quién la ejecuta:
- Recepción. Los cuatro canales escriben en un único sitio, conservando el origen. Totalmente automático.
- Limpieza. Detección de duplicados, normalización del teléfono y de la dirección, vinculación al cliente existente si lo hay. Automático, con reglas deterministas.
- Cualificación. El modelo lee la solicitud, extrae el asunto, la urgencia y el sector, y propone un nivel de prioridad con una justificación en una frase. Automático, pero no se envía nada al cliente en esta etapa.
- Respuesta. Se redacta una propuesta de respuesta a partir de la base de conocimiento interna. Pasa por un humano en las solicitudes sensibles y sale directamente en los casos simples y frecuentes.
- Seguimiento. Programado automáticamente, cancelado automáticamente en cuanto llega una respuesta, limitado en número.
- Cierre y medición. Cada solicitud termina en un estado explícito, con sus plazos registrados.
Dónde pasa la frontera
La regla que aplicamos aquí es constante: la máquina prepara, el humano compromete a la empresa. Cualificar, resumir, redactar un borrador, clasificar, recordar: de eso se encarga la máquina sola. Un compromiso contractual, un precio negociado, una negativa, un litigio: eso lo valida un humano. Esa frontera no se decide durante el desarrollo, se decide en el encuadre, proceso por proceso. Lo detallamos en un artículo dedicado.
Qué cambió, en cifras
Se fijaron tres indicadores antes de empezar, y eso es lo que hace posible el balance: el plazo mediano de primera respuesta, el porcentaje de solicitudes sin respuesta a las cuarenta y ocho horas y el tiempo humano por solicitud. Sin esas tres cifras tomadas antes, cualquier balance se habría reducido a una impresión.
Aquí no mostramos porcentajes genéricos: de un sector a otro no significan nada. Lo que se traslada es el método: medir antes, medir después, con los mismos indicadores, y aceptar que el resultado pueda ser decepcionante en una etapa y excelente en otra.
Una automatización sin una cifra antes no tiene resultado después. Tiene reputación.
Qué se rompe, y con qué frecuencia
Se rompen tres cosas, y se rompen con regularidad. Una interfaz de programación cambia de formato sin avisar. Un modelo cambia de comportamiento tras una actualización y se vuelve más locuaz o más prudente. Y la propia empresa cambia una regla de negocio sin decirlo, porque «era solo un detalle».
Por eso la cuestión del mantenimiento no es accesoria: forma parte del coste del proceso, no del servicio posventa. Respondemos a ello en el artículo sobre mantenimiento.
Cómo comprobarlo con un proveedor
Pida ver la ejecución real, no la presentación: las etapas, el punto exacto en el que interviene un humano, el registro de ejecuciones, qué ocurre en caso de fallo y los indicadores antes y después. Un proveedor que ha puesto un proceso en producción abre esa pantalla en treinta segundos. Un proveedor que solo puede enseñar un vídeo no ha mentido, pero tampoco ha respondido.
