Jedes Unternehmen, das an Privatpersonen verkauft, muss dem Verbraucher einen tatsächlichen Zugang zu einem Verbraucherschlichter (médiateur de la consommation) garantieren und ihm dessen Kontaktdaten mitteilen. Das ist eine Pflicht aus dem französischen Verbrauchergesetzbuch (code de la consommation), die seit dem 1. Juli 2016 gilt. Auf einer Website lässt sie sich in wenigen Sekunden überprüfen: Es genügt, nach dem Namen des Schlichters zu suchen.
Sie betrifft Onlineshops, Handwerksbetriebe und Dienstleister, sobald der Kunde ein Verbraucher ist. Sie erfordert weder eine Investition noch einen Relaunch, aber man muss sie auch tatsächlich umgesetzt haben.
Was der Text sagt
Das Recht des Verbrauchers. Artikel L612-1 des Verbrauchergesetzbuchs legt fest, dass jeder Verbraucher das Recht hat, kostenlos einen Verbraucherschlichter anzurufen, um einen Streit mit einem Unternehmen einvernehmlich zu lösen.
Die Pflicht des Unternehmens. Es muss diesen Zugang gewährleisten. Es kann ein eigenes Schlichtungsverfahren einrichten oder dem Verbraucher die Anrufung eines anderen Schlichters anbieten, der die Anforderungen des Gesetzbuchs erfüllt. Gibt es einen Schlichter für seine Branche, muss es dem Verbraucher den Zugang zu diesem ermöglichen.
Die Information. Artikel L616-1 verpflichtet dazu, dem Verbraucher die Kontaktdaten des oder der zuständigen Schlichter mitzuteilen. Derselbe Artikel sieht vor, sie ihm erneut zu nennen, wenn ein Streit durch eine direkt an das Unternehmen gerichtete Beschwerde nicht beigelegt werden konnte.
Wo Sie die Angaben platzieren
Artikel R616-1 regelt das Wie. Die Kontaktdaten müssen sichtbar und lesbar auf der Website, in den Allgemeinen Verkaufs- oder Dienstleistungsbedingungen und auf den Bestellscheinen stehen, und falls es solche Dokumente nicht gibt, auf jedem anderen geeigneten Weg. Außerdem ist die Internetadresse des Schlichters anzugeben.
Ein Hinweis, der auf der letzten Seite der Allgemeinen Geschäftsbedingungen in winziger Schrift untergeht, ist genau das, was „sichtbar und lesbar“ ausschließen soll. Die Fußzeile der Website mit einem Link auf eine eigene Seite ist der Ort, an dem ein Kunde danach suchen wird.
Was das für den Kunden ändert
Die Schlichtung ist eine Stufe vor dem Gericht, keine Alternative zu Ihrem Kundenservice. Der Schlichter prüft einen Fall nicht, wenn der Verbraucher nicht nachweist, dass er zuvor versucht hat, den Streit direkt mit Ihnen per schriftlicher Beschwerde zu lösen. Er kann außerdem einen offensichtlich unbegründeten oder missbräuchlichen Antrag ablehnen, ebenso einen Antrag, der mehr als ein Jahr nach dieser schriftlichen Beschwerde gestellt wird (Artikel L612-2).
Anders gesagt: Eine vorab ernsthaft bearbeitete Beschwerde bleibt Ihr bester Schutz. Ein guter Teil der Streitfälle sollte gar nicht erst beim Schlichter landen.
Was ein Versäumnis kostet
Ein Verstoß gegen diese Informationspflichten kann mit einer Verwaltungsgeldbuße von höchstens 3.000 € für eine natürliche Person und höchstens 15.000 € für eine juristische Person geahndet werden (Artikel L641-1).
Vier Punkte, die Sie bei sich prüfen sollten
Haben Sie einen Schlichter? Wenn nicht: Die Liste der zugelassenen Schlichter wird von den Behörden geführt, und mehrere Branchen haben ihren eigenen. Der Beitritt erfolgt beim gewählten Schlichter, nach dessen eigenen Bedingungen.
Stehen sein Name und seine Website auf Ihrer Website? Am besten auf einer eigenen Seite, die von der Fußzeile aus verlinkt ist, mit Name, Postanschrift und Internetadresse des Schlichters.
Sind sie in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und auf Ihren Bestellscheinen übernommen? Der Text nennt jeden einzelnen Träger, nicht nur einen.
Wissen Sie, was Sie einem unzufriedenen Kunden antworten? Eine Vorlage für die Antwort auf eine Beschwerde, die für den Fall, dass der Streit andauert, an die Kontaktdaten des Schlichters erinnert.
Der richtige Reflex
Es ist eine dieser Pflichten, die man erst am Tag der Kontrolle bemerkt. Man regelt sie einmal, und sie passt in eine Zeile der Fußzeile.
Die Verantwortung für die Einhaltung liegt weiterhin beim Unternehmen: Dieser Artikel informiert, er ersetzt nicht die Beratung durch einen Anwalt im konkreten Fall.
Quellen: Artikel L612-1, L612-2, L616-1, L616-2, L641-1 und R616-1 des code de la consommation, abgerufen auf Légifrance am 6. Oktober 2026; Merkblatt der DGCCRF zur Verbraucherschlichtung, abgerufen am 6. Oktober 2026.
