Quando un fornitore risponde a questa domanda con una presentazione, la domanda resta aperta. Un caso si racconta diversamente: attraverso il meccanismo. Ecco uno dei nostri, la gestione delle richieste in entrata, che è anche il più trasferibile da un'azienda all'altra.

La situazione di partenza

Le richieste arrivavano da quattro canali: un modulo del sito, una casella di posta generica, il telefono e un numero di messaggistica professionale. Nessuno dei quattro parlava con gli altri. La qualificazione si faceva a memoria, il sollecito dipendeva da chi era disponibile e se lo ricordava, e nessuno era in grado di dire quante richieste erano rimaste senza risposta la settimana prima.

Il costo non stava nel tempo di gestione di una richiesta. Stava in quelle che cadevano nel vuoto.

La scomposizione

Abbiamo diviso il processo in sei fasi, decidendo per ciascuna chi la esegue:

  • Ricezione. I quattro canali scrivono in un unico posto, con l'origine conservata. Totalmente automatica.
  • Pulizia. Rilevamento dei duplicati, normalizzazione di telefono e indirizzo, collegamento al cliente esistente se c'è. Automatica, con regole deterministiche.
  • Qualificazione. Il modello legge la richiesta, ne estrae oggetto, urgenza e settore, e propone un livello di priorità con una giustificazione in una frase. Automatica, ma in questa fase al cliente non viene inviato nulla.
  • Risposta. Una proposta di risposta viene redatta a partire dalla base di conoscenza interna. Passa da un umano sulle richieste sensibili, parte direttamente sui casi semplici e frequenti.
  • Sollecito. Programmato automaticamente, annullato automaticamente appena arriva una risposta, limitato nel numero.
  • Chiusura e misura. Ogni richiesta finisce in uno stato esplicito, con i suoi tempi registrati.

Dove passa il confine

La regola che applichiamo qui è costante: la macchina prepara, l'umano impegna l'azienda. Qualificare, riassumere, abbozzare, classificare, ricordare: se ne occupa la macchina da sola. Un impegno contrattuale, un prezzo negoziato, un rifiuto, una controversia: convalida un umano. Quel confine non si decide in fase di sviluppo, si decide nell'inquadramento, processo per processo. Lo approfondiamo in un articolo dedicato.

Che cosa è cambiato, in numeri

Tre indicatori sono stati fissati prima di cominciare, ed è ciò che rende possibile un bilancio: il tempo mediano di prima risposta, la quota di richieste senza risposta a quarantotto ore e il tempo umano per richiesta. Senza quelle tre cifre prese prima, qualsiasi bilancio si sarebbe ridotto a un'impressione.

Qui non mostriamo percentuali generiche: da un settore all'altro non vogliono dire nulla. Ciò che si trasferisce è il metodo: misurare prima, misurare dopo, sugli stessi indicatori, e accettare che il risultato possa essere deludente su una fase ed eccellente su un'altra.

Un'automazione senza un numero prima non ha un risultato dopo. Ha una reputazione.

Che cosa si rompe, e con quale frequenza

Si rompono tre cose, e si rompono regolarmente. Un'interfaccia di programmazione cambia formato senza preavviso. Un modello cambia comportamento dopo un aggiornamento e diventa più prolisso o più prudente. E l'azienda stessa cambia una regola aziendale senza dirlo, perché era «solo un dettaglio».

Per questo la questione della manutenzione non è secondaria: fa parte del costo del processo, non del servizio post vendita. Rispondiamo in l'articolo sulla manutenzione.

Come verificare presso un fornitore

Chiedete di vedere l'esecuzione reale, non la presentazione: le fasi, il punto esatto in cui interviene un umano, il registro delle esecuzioni, che cosa succede in caso di errore e gli indicatori prima e dopo. Un fornitore che ha messo un processo in produzione apre quella schermata in trenta secondi. Un fornitore che può mostrare solo un video non ha mentito, ma non ha risposto.