Todo profesional que vende a particulares debe garantizar al consumidor un acceso efectivo a un mediador de consumo y comunicarle sus datos de contacto. Es una obligación del código de consumo francés (code de la consommation), en vigor desde el 1 de julio de 2016. En una web se comprueba en unos segundos: basta con buscar el nombre del mediador.
Afecta a una tienda online, a un artesano, a un prestador de servicios, siempre que el cliente sea un consumidor. No exige inversión ni rediseño, pero sí exige haberlo hecho.
Qué dice el texto
El derecho del consumidor. El artículo L612-1 del código de consumo establece que todo consumidor tiene derecho a recurrir gratuitamente a un mediador de consumo para resolver de forma amistosa un litigio con un profesional.
La obligación del profesional. Debe garantizar ese acceso. Puede establecer su propio sistema de mediación o proponer al consumidor el recurso a cualquier otro mediador que cumpla los requisitos del código. Cuando existe un mediador propio de su sector, debe permitir al consumidor acceder a él.
La información. El artículo L616-1 obliga a comunicar al consumidor los datos de contacto del mediador o de los mediadores de los que se depende. El mismo artículo prevé volver a facilitárselos cuando un litigio no ha podido resolverse mediante una reclamación dirigida directamente al profesional.
Dónde mostrarlo
El artículo R616-1 precisa la forma. Los datos de contacto deben figurar de manera visible y legible en el sitio web, en las condiciones generales de venta o de servicios, en los pedidos y, a falta de esos documentos, por cualquier otro medio apropiado. También hay que indicar la dirección del sitio web del mediador.
Una mención enterrada en la última página de las condiciones generales, con letra minúscula, es exactamente lo que busca evitar la expresión «visible y legible». El pie de página de la web, con un enlace a una página específica, es el lugar donde un cliente la buscará.
Qué cambia para el cliente
La mediación es un paso previo al tribunal, no una alternativa a tu servicio de atención al cliente. El mediador no examina un expediente si el consumidor no justifica haber intentado antes resolver el litigio directamente contigo mediante una reclamación escrita. También puede descartar una solicitud manifiestamente infundada o abusiva, o presentada más de un año después de esa reclamación escrita (artículo L612-2).
Dicho de otro modo, una reclamación bien tratada desde el principio sigue siendo tu mejor protección: buena parte de los litigios no deberían llegar nunca al mediador.
Lo que cuesta olvidarlo
El incumplimiento de estas obligaciones de información puede sancionarse con una multa administrativa de hasta 3.000 € para una persona física y de hasta 15.000 € para una persona jurídica (artículo L641-1).
Cuatro comprobaciones que hacer en tu negocio
¿Tienes un mediador? Si la respuesta es no, la lista de mediadores registrados la lleva la administración pública, y varios sectores tienen el suyo. La adhesión se hace ante el mediador elegido, según sus propias condiciones.
¿Aparecen su nombre y su web en tu sitio? Una página específica, enlazada desde el pie de página, con el nombre, la dirección postal y la dirección del sitio web del mediador.
¿Figuran también en tus condiciones generales y en tus pedidos? El texto se refiere a cada soporte, no solo a uno.
¿Sabes qué responder a un cliente descontento? Una plantilla de respuesta a una reclamación que recuerde, si el litigio persiste, los datos de contacto del mediador.
El buen reflejo
Es una de esas obligaciones en las que solo se repara el día de la inspección. Se resuelve una vez y cabe en una línea del pie de página.
La responsabilidad del cumplimiento sigue siendo del profesional: este artículo informa, no sustituye el consejo de un abogado sobre una situación concreta.
Fuentes: artículos L612-1, L612-2, L616-1, L616-2, L641-1 y R616-1 del código de consumo francés, consultados en Légifrance el 6 de octubre de 2026; ficha práctica de la DGCCRF sobre la mediación de consumo, consultada el 6 de octubre de 2026.
