Wenn eine Website ausfällt, rechnet man instinktiv eine einfache Verlustsumme aus: der durchschnittliche Tagesumsatz, multipliziert mit der Dauer des Vorfalls. Diese Rechnung beruhigt, weil sie begrenzt ist. Sie ist aber auch größtenteils falsch, nicht weil sie übertreibt, sondern weil sie alles vergisst, was nach der Rückkehr zur Normalität weiter Kosten verursacht.

Der erste Kostenfaktor: das Vertrauen

Wer auf eine Fehlerseite stößt, kommt nicht automatisch wieder. Er schreibt Ihnen auch nicht, um Sie zu warnen: Er schließt den Tab und schaut woanders. Diesen Verlust sehen Sie nie in Ihren Statistiken, denn er zeigt sich als Abwesenheit.

Bei Bestandskunden ist die Wirkung eine andere, aber nachhaltige: Sie merken sich, dass „deren Website nicht immer funktioniert“. Dieser Satz setzt sich fest und meldet sich bei jedem Kaufzögern wieder.

Der zweite Kostenfaktor: das Ranking in der Suche

Suchmaschinen besuchen Ihre Website regelmäßig. Stoßen sie wiederholt auf Fehler, kommen sie seltener vorbei und nehmen bei anhaltenden Problemen Seiten aus dem Index. Die Erholung geschieht nicht sofort: Sie dauert Wochen, manchmal länger.

Ein kurzer, einmaliger Ausfall hat in der Regel keine nachhaltigen Folgen. Es sind die wiederholten Mikro-Ausfälle, einige Minuten, mehrmals pro Woche, die niemand bemerkt, die die Sichtbarkeit langsam untergraben. Niemand sieht sie, gerade weil niemand sie misst.

Der schlimmste Vorfall ist nicht der dreistündige Ausfall, den alle bemerkt haben. Es ist der dreiminütige, der sich ständig wiederholt und den niemand beobachtet.

Der dritte Kostenfaktor: die Arbeitszeit

Ein Ausfall bindet Menschen. Die Geschäftsführung ruft den Dienstleister an, der Dienstleister sucht den Fehler, das Vertriebsteam beantwortet besorgte Kundenanfragen, jemand formuliert eine Entschuldigung. Diese Zeit taucht nirgends auf, obwohl sie oft den größten Posten des Vorfalls ausmacht.

Diese Kosten hängen direkt von einem Faktor ab: der Zeit bis zur Entdeckung. Wer von einem Kunden informiert wird, beginnt die Lösung zu spät, unter Zeitdruck und mit einem verärgerten Gesprächspartner am Telefon.

Was Sie in der Praxis messen sollten

  • Die tatsächliche Verfügbarkeit, von außen und in kurzen Intervallen gemessen, nicht das vertragliche Versprechen des Hosters.
  • Die Antwortzeit, denn eine Website, die erst nach acht Sekunden antwortet, ist für einen Großteil der Besucher faktisch nicht verfügbar.
  • Die Zeit bis zur Entdeckung: Wie viel Zeit vergeht zwischen dem Vorfall und dem Moment, in dem jemand bei Ihnen davon erfährt?
  • Die kritischen Seiten: Die Startseite kann einwandfrei antworten, während das Kontaktformular defekt ist.

Wie schnell würden Sie es erfahren?

Stellen Sie sich nur eine Frage: Wenn Ihre Website jetzt ausfiele, wie schnell würden Sie es erfahren, und von wem? Lautet die Antwort „von einem Kunden“, sind Ihre Ausfallkosten zwei- bis dreimal höher, als sie sein müssten, und das bleibt so, solange die Entdeckung vom Zufall abhängt.

Man behebt einen Fehler nie schneller, als man ihn entdeckt.