Was wir nicht automatisieren, und warum wir es vor der Unterschrift sagen

Das ist die Frage, die einen Versprechensverkäufer am schnellsten entlarvt. Nicht weil die richtige Antwort wäre, vieles abzulehnen, sondern weil eine Fachperson, die echte Automatisierungen betrieben hat, zwangsläufig Grenzen kennt und sie erklären kann.

Hier sind unsere. Sie kommen nicht aus Misstrauen gegenüber der Technik: Sie kommen aus dem Verhältnis zwischen den Kosten eines Fehlers und den Kosten der Aufsicht.

Entscheidungen, die Menschen betreffen

Eine Bewerbung ablehnen, eine Mitarbeiterin beurteilen, eine Sanktion beschließen, den Antrag einer Privatperson zurückweisen. Eine KI kann vorbereiten, zusammenfassen, vergleichen, hinweisen. Die Entscheidung bleibt menschlich und muss von der Person erklärbar bleiben, die sie trägt. Das ist nicht nur eine ethische Haltung: Es ist auch das, was der europäische Rechtsrahmen von Systemen erwartet, die auf Rechte von Menschen wirken.

Unumkehrbare Schritte nach außen

Ein Massenversand, eine endgültige Löschung, eine Überweisung, eine Veröffentlichung auf den Kanälen des Unternehmens, eine Meldung an Dritte. Technisch ist das ohne Weiteres möglich. Wir tun es nicht ohne Freigabe, weil es kein Zurück gibt und der Zeitgewinn im Vergleich zu den Kosten eines unglücklichen Versands lächerlich ist.

Wir automatisieren nicht, was sich nicht rückgängig machen lässt.

Schwierige Gespräche

Ein Streitfall, eine schwere Beschwerde, die Ankündigung einer erheblichen Verzögerung, eine Kündigung, ein verärgerter Kunde. Eine erzeugte Antwort wird korrekt und höflich sein, und genau das ist das Problem: Sie wird als Ausweichen gelesen. In diesen Momenten entscheidet sich die Beziehung. Dort dient KI dazu, die Grundlagen vorzubereiten, nie dazu, an Ihrer Stelle zu sprechen.

Aussagen, die das Unternehmen binden

Ein verhandelter Preis, eine Garantie, eine rechtliche Auskunft, eine Terminzusage, eine Ausschreibungsantwort. Ein Modell erzeugt plausiblen Text; plausibler Text über einen Preis bindet das Unternehmen genauso sicher wie korrekter Text. Alles mit Zusagecharakter läuft über eine verlässliche Quelle und eine Freigabe.

Prozesse, die das Unternehmen nicht beschreiben kann

Das ist unsere häufigste Ablehnung und die am wenigsten erwartete. Wenn zwei Personen denselben Vorgang auf zwei verschiedene Arten bearbeiten und niemand sagen kann, welche richtig ist, gibt es nichts zu automatisieren: Es gibt eine Regel zu schreiben. An diesem Punkt zu automatisieren friert eine Unstimmigkeit ein und vervielfacht sie.

Wir sagen das lieber im ersten Termin, auch wenn das Projekt dadurch einen Monat später startet. Das ist ehrlicher, als eine Entwicklung in Rechnung zu stellen, die neu gemacht werden muss.

Was wir ohne Zögern automatisieren

Die Gegenliste ist lang, und dort liegt der Wert: einordnen, extrahieren, zusammenfassen, abgleichen, einen Entwurf vorbereiten, die Vollständigkeit eines Vorgangs prüfen, nachfassen, aktualisieren, überwachen, alarmieren, einen Bericht erstellen. Alles Wiederkehrende, Umkehrbare und Überprüfbare gehört aus menschlichen Händen heraus. Unsere KI-Agenten arbeiten genau in diesem Rahmen.

Einige Anwendungen abzulehnen ist keine Ängstlichkeit. Es ist das, was alles Übrige vertretbar macht.